No WhatsApp Business API você tem um período disponível para uma empresa responder às mensagens de seus clientes.
E para conversar com seus clientes, existem taxas. A cobrança é baseada em conversas inteiras, em vez de mensagens individuais.
A contagem de uma conversa começa quando a empresa envia uma mensagem ou quando um cliente entra em contato com a empresa para esclarecer dúvidas ou fazer pedidos.
Mensalmente, cada número telefônico de uma empresa tem direito a 1.000 conversas gratuitas.
Porém, mensagens enviadas pelos clientes a partir de um anúncio veiculado no Instagram, Facebook ou produtos Meta não são cobrados. É o que a Meta chama de "Conversas com ponto de entrada gratuito".
1. Como Iniciar Conversas
As conversas são abertas quando você envia uma mensagem template (mensagens templates são pré-aprovadas pela Meta e são categorizadas) ou uma mensagem de formato livre nas seguintes condições:
Categorias de Conversa
As conversas são categorizadas em quatro tipos principais:
- Marketing: Para gerar reconhecimento, impulsionar vendas e redirecionar clientes. Exemplos: anúncios de novos produtos, promoções e lembretes de abandono de carrinho.
- Utilidade: Para acompanhar ações ou solicitações do usuário. Exemplos: confirmação de adesão, atualização de entrega e lembretes de pagamento.
- Autenticação: Para autenticar usuários com senhas únicas, como verificação de conta e recuperação de conta.
- Serviço: Para resolver dúvidas dos clientes.
As conversas de marketing, utilidade e autenticação só podem ser abertas com mensagens template, enquanto as conversas de serviço só podem ser abertas com mensagens de formato livre (só pode ser feito se existir uma janela de atendimento aberta).
Conversas de Marketing, Utilidade e Autenticação
Como Funciona?
- Enviar um modelo aprovado de marketing, utilidade ou autenticação a um cliente abre uma nova conversa dessa categoria, com duração de 24 horas, se não houver uma conversa aberta correspondente.
Exemplo:
- Hora 0: Você envia uma promoção direcionada (modelo de marketing) a um cliente. Não existe uma conversa de marketing aberta, então uma nova conversa de marketing é aberta com duração de 24 horas.
- Hora 4: O cliente conclui um pedido no seu site, então você envia uma confirmação do pedido (modelo de utilidade). Uma nova conversa de utilidade é aberta com duração de 24 horas.
- Hora 10: Você envia uma confirmação de remessa (modelo de utilidade). Como já existe uma conversa de utilidade aberta, não é aberta uma nova.
Conversas de Serviço
Como Funciona?
- Enviar uma mensagem de formato livre para um cliente só pode ser feito se existir uma *janela de atendimento aberta* . Janela de atendimento só é aberta após o envio de mensagem pelo cliente. Assim que ele envia, uma nova conversa de atendimento é aberta com duração de 24 horas.
Exemplo:
- Hora 0: Você envia uma promoção direcionada (modelo de marketing) a um cliente. Uma conversa de marketing é aberta com duração de 24 horas.
- Hora 4: O cliente envia uma mensagem. Isso abre uma janela de atendimento ao cliente, permitindo enviar mensagens de formato livre por 24 horas.
- Hora 5: Você envia uma mensagem de formato livre ao cliente. Como já existe uma conversa aberta, uma nova conversa de serviço não é aberta.
- Hora 24: A conversa de marketing expira.
- Hora 25: A janela de atendimento ao cliente ainda está aberta, então você envia uma segunda mensagem de formato livre ao cliente. Uma nova conversa de atendimento é aberta com duração de 24 horas.
- Hora 26: A janela de atendimento ao cliente ainda está aberta, então você envia uma terceira mensagem de formato livre ao cliente. Como já existe uma conversa de serviço aberta, uma nova conversa de serviço não é aberta.
2. Custos Envolvidos
A utilização da API do WhatsApp Business implica em alguns custos que precisam ser considerados pelas empresas. Aqui está um detalhamento desses custos:
Taxas da API do WhatsApp Business
Toda empresa tem direito a 1.000 conversas gratuitas por mês. Esse número é atualizado no início de cada mês, com base no fuso horário da conta do WhatsApp Business. Após esse limite, os custos são aplicáveis conforme o tipo de mensagem e janela de conversa:
- Mensagens de Serviço: USD 0.0300 (BRL 0,16) por conversa iniciada pelo cliente após as 1.000 gratuitas.
- Mensagens de Marketing: USD 0.0625 (BRL 0,33) por conversa.
- Mensagens de Utilidade: USD 0.0350 (BRL 0,18) por conversa.
- Mensagens de Autenticação: USD 0.0315 (BRL 0,17) por conversa.
Custos Adicionais
- Integração no Playnee: O Playnee não cobra nenhum custo adicional pelo uso da integração. Todos os custos com a WhatsApp Business API são diretos com a Meta.
3. Conceitos Principais do WhatsApp Business API
1. Janela de Conversas
O que é?
A "Janela de Conversas" refere-se ao período em que a empresa pode enviar mensagens para um cliente sem incorrer em custos adicionais. A duração desta janela depende do tipo de mensagem inicial.
Como Funciona?
- Quando um cliente envia uma mensagem, uma janela de conversa é aberta.
- Existem diferentes tipos de conversas, como serviço, marketing, utilidade e autenticação, cada uma com regras específicas sobre sua duração e uso.
Exemplo:
- Hora 0: Um cliente envia uma mensagem para a empresa.
- Hora 1: A empresa responde dentro da janela de 24 horas, sem custos adicionais para mensagens de serviço.
- Hora 25: Se a empresa enviar uma mensagem após 24 horas, uma nova conversa será aberta e pode haver custos adicionais, dependendo do tipo de mensagem enviada.
2. Conversas de Anúncios
O que é?
Conversas de anúncios são aquelas iniciadas quando um cliente clica em um anúncio que direciona para o WhatsApp ou utiliza um botão de chamada para ação em uma página do Facebook.
Como Funciona?
- Quando um cliente clica em um anúncio ou botão de chamada para ação, uma conversa gratuita pode ser iniciada se a empresa responder dentro de 24 horas.
- Se a empresa não responder nesse período, será necessário enviar um modelo de mensagem para iniciar uma nova conversa paga.
Exemplo:
- Hora 0: Um cliente clica em um anúncio de clique para o WhatsApp e envia uma mensagem.
- Hora 10: Você responde com um modelo de mensagem às 22h do mesmo dia.
- A conversa de entrada gratuita começa às 22h e dura 72 horas.
- Você pode enviar modelos de mensagens gratuitamente nessas 72 horas.
- Você pode enviar mensagens de formato livre até as 10h do dia seguinte, quando a janela de atendimento ao cliente se fecha.
- Se o cliente enviar uma mensagem novamente, uma nova janela de atendimento ao cliente de 24 horas será aberta, permitindo mensagens de formato livre.
3. Janelas de Atendimento
O que é?
A "Janela de Atendimento" é um período de 24 horas que se abre sempre que um cliente envia uma mensagem à empresa. Durante este período, a empresa pode enviar mensagens em formato livre sem custos adicionais.
Como Funciona?
- A janela de atendimento permite que a empresa responda às consultas dos clientes e resolva questões em tempo hábil.
- Se a empresa não responder dentro de 24 horas, uma nova conversa precisará ser iniciada com um modelo de mensagem pago.
Exemplo:
- Hora 0: Um cliente envia uma mensagem com uma dúvida sobre um produto.
- Hora 1: A empresa responde com informações detalhadas. A janela de atendimento está aberta, permitindo mensagens em formato livre.
- Hora 25: Se o cliente enviar outra mensagem após 24 horas, uma nova janela de atendimento será aberta, permitindo novamente mensagens em formato livre sem custos adicionais.
4. Mensagens Template
Mensagens template são uma ferramenta poderosa para manter a comunicação com os clientes de maneira eficiente e conforme as regras do WhatsApp.
O que é?
Mensagens template são mensagens padronizadas que devem ser aprovadas pelo WhatsApp antes de serem usadas. Elas garantem que a comunicação esteja em conformidade com as políticas do WhatsApp.
Como Funciona?
- Criação e Aprovação: A empresa cria o template e submete para aprovação no Gerenciador de Negócios do Facebook.
- Envio: Após a aprovação, o template aparece no Playnee como opção onde pode ser enviado aos clientes para iniciar ou retomar conversas.
Exemplos:
- Autenticação: "Seu código de verificação é 123456. Não compartilhe este código com ninguém."
- Utilidade: 1. "Seu pedido foi enviado e deve chegar em 3-5 dias úteis. Acompanhe seu pedido aqui: [link]." 2. "Olá! Vejo que você solicitou suporte através do nosso chat online. Sou o assistente virtual do WhatsApp. Como posso ajudar?"
- Marketing: "Aproveite 20% de desconto em nossa nova coleção! Use o código NOVO20 na finalização da compra. [link]"